Что могут сказать данные о времени шагов, а что нет

Что это за цифры

Раздел «Записи и аналитика» показывает для каждого шага каждой процедуры медиану и 90-й процентиль его продолжительности, рассчитанные по недавним выполнениям этого шага в вашей собственной организации. Ничто не сравнивается с внешним эталоном, потому что внешнего эталона для вашего рабочего места, вашего оборудования и вашего штата не существует.

Честное прочтение медианы — «у нас это обычно занимает примерно столько». Честное прочтение 90-го процентиля — «одно выполнение из десяти занимает не меньше этого», и часто это более интересная цифра: именно там живут сюрпризы.

Вопрос, на который они отвечают хорошо

На каком шаге этой процедуры теряется время. Это вопрос о процедуре, и ответ на него обычно поддаётся исправлению: шаг, для которого что-то нужно принести из другой комнаты, ожидание, которого, как оказалось, можно было избежать, инструкция настолько неоднозначная, что люди каждый раз останавливаются и думают.

• Шаг, медиана которого высока у всех, — это проблема устройства процедуры, а не людей.
• У шага с узкой медианой и далёким 90-м процентилем есть периодическое препятствие, которое стоит назвать.
• Шаг, который стал медленнее после того, как вы заново опубликовали процедуру, — это обратная связь на вашу правку.

Вопрос, на который они отвечают плохо

Хорошо ли человек делает свою работу. Шаг может быть совершенно типичным для тех, кто его выполняет, и всё равно слишком медленным для этой работы; он может быть быстрым, потому что сделан хорошо, или быстрым, потому что пропущено то, чего запись не видит. Данные о времени не отличают одно от другого, а цифрой, которая не отличает тщательность от спешки, нельзя оценивать ни то, ни другое.

Прежние статьи на этом сайте утверждали обратное. Они описывали целевое время, эталонные диапазоны, повышенные пороги, долю выполнений в срок относительно целевого времени СОП, оповещения при превышении порога шагом и «лучших исполнителей». Ничего этого в продукте нет: нет поля целевого времени, нет порога, нет оповещений и нет рейтинга. Всё это было придумано для статьи.

Что в продукте есть на самом деле

• Медиана и 90-й процентиль по каждому шагу — по вашим собственным недавним выполнениям.
• Разбивка по исполнителям, которая не является рейтингом и лучше всего читается как вопрос, а не как приговор.
• История с фильтрами и экспорт в CSV всего, что выбрано фильтрами.
• Еженедельные и ежемесячные сводки, которые формируются по расписанию и хранятся в консоли. По электронной почте они не рассылаются; прежние версии этого сайта утверждали, что рассылаются.

Если без разговора не обойтись

Говорите о шаге, а не о человеке. «Этот шаг у всех занимает четыре минуты, а процедура рассчитана на одну — что мешает?» — на такой вопрос вы получите ответ. Тот же вопрос, обращённый к конкретному человеку, получит вместо ответа оправдание, а со временем — более быстрое нажатие кнопки вместо более быстрой работы.